Communiquer intelligemment et efficacement : gestion documentaire optimale au sein des offices d'habitation modernes
Les organismes de logement social, qui comptent des dizaines de milliers de clients ainsi que de nombreux fournisseurs et partenaires, assument une grande responsabilité en matière de protection des données à caractère personnel. Il n’est donc pas surprenant que ces organismes aient très tôt investi dans des systèmes de gestion documentaire (DMS). La numérisation, l’augmentation de l’échelle d’activité et la diversité des modes de communication posent toutefois de nouveaux défis.
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Les cinq défis des organismes de logement social
De nombreux systèmes de gestion documentaire (DMS) ne répondent plus aux exigences actuelles, ce qui entraîne des désagréments, des problèmes de conformité et des coûts inutiles. Voici cinq défis courants que nous observons fréquemment dans la pratique.
Défi n° 1 : la dégradation de la gestion de l'information
Les fusions augmentent la taille des sociétés de logement social, mais cela a souvent un impact négatif sur les performances globales de la gestion de l'information. Celle-ci peut même se détériorer. En effet, la quantité d'informations par locataire ne cesse d'augmenter et se disperse dans divers systèmes. De plus, la communication s'effectue de diverses manières et par le biais de nombreux canaux.
Défi n° 2 : se perdre dans des structures de dossiers complexes
Des règles floues et des structures de dossiers complexes compliquent l'accès rapide et efficace aux documents. Ce qui semble logique pour un collaborateur ne l'est pas forcément pour un autre. Ce phénomène ne se limite d'ailleurs pas aux sociétés de logement social.
Défi n° 3 : intégration limitée, voire inexistante, avec d'autres systèmes
Souvent, il est difficile d'avoir une vue d'ensemble à 360° en raison d'une intégration compliquée avec d'autres systèmes ou applications mobiles. Et même lorsqu'il est possible de relier ces systèmes entre eux, cela implique souvent des investissements considérables.
Défi n° 4 : ne pas être préparé aux nouveaux moyens de communication
Les systèmes traditionnels ne sont pas adaptés à la diversité des moyens de communication, tels que les e-mails, les images et les fichiers audio. À l'origine, ces systèmes ont été principalement développés pour stocker des fichiers texte. WhatsApp n'existait pas encore et aucun locataire n'envoyait de photos ou de vidéos.
Défi n° 5 : le nettoyage fastidieux des documents contenant des données à caractère personnel
Le nettoyage manuel des documents contenant des données à caractère personnel, imposé par la législation et la réglementation, est un processus fastidieux. Cette opération est nécessaire lorsqu'un locataire cesse d'être locataire, car son dossier doit alors être nettoyé.
« Au sein du service du courrier et de la reprographie, tout le courrier entrant est numérisé et enrichi de métadonnées de manière intelligente. Tous les services en bénéficient, et pas seulement ceux qui sont chargés des informations destinées aux locataires. »
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Le caractère « gourmand en documents »
Le volume quotidien important de documents traités par les organismes de logement social va bien au-delà de la simple communication entre ces derniers et leurs milliers de locataires. Chaque service a en effet ses propres besoins spécifiques.
Ce service s'occupe de toute la documentation relative aux contrats de location et de vente. Les organismes de logement social proposent parfois également à la vente des logements sociaux. Ils sont chargés de rédiger, de négocier et de finaliser les contrats de location et de vente.
Ce service est chargé de la gestion des documents techniques, tels que les rapports d'entretien, les demandes de réparation et les plans techniques. Aujourd'hui, ce service reçoit également de nombreux supports visuels, comme des photos de dommages ou des vidéos explicatives provenant de tiers. Là encore, il est important d'avoir accès à toutes les informations nécessaires pour effectuer efficacement l'entretien et les réparations.
Tout ce qui arrive sous forme papier est numérisé et transmis automatiquement sous forme numérique au service concerné. Les systèmes obsolètes nécessitent souvent beaucoup de travail manuel pour envoyer les documents aux bons collaborateurs et les retrouver par la suite.
Pour la gestion financière, il est essentiel de centraliser la gestion des factures, des justificatifs de paiement, des loyers et des charges, ainsi que des autres accords conclus. On utilise souvent des systèmes de comptabilité en ligne à cette fin. C'est pourquoi il est important d'intégrer ces informations financières, afin que, par exemple, les agents du service client aient accès aux données pertinentes lors de leurs échanges avec les locataires.
Ces collaborateurs sont chargés de l'ensemble des communications entrantes et sortantes avec les locataires, les fournisseurs et les autres parties prenantes. Ils gèrent les documents tels que les courriers, les e-mails et les notifications. Aujourd'hui, tous les locataires utilisent des smartphones. Il est donc essentiel que les messages WhatsApp, les fichiers audio, les photos, etc. soient accessibles en un seul et même endroit afin d'avoir une vision à 360° du client.
Ce service est chargé de tenir à jour l'ensemble des documents juridiques et des pièces relatives à la conformité, mais le tri obligatoire de ces documents pose souvent problème. Il s'agit notamment des baux, des déclarations légales et des documents de conformité. Bien que les formalités administratives d'autrefois aient en grande partie disparu, cela reste un processus continu pour eux.
L'équipe de direction a besoin de rapports et d'analyses fiables pour prendre des décisions éclairées. Cela s'avère souvent difficile, car les fusions ont donné lieu à la coexistence de plusieurs systèmes. Il manque alors un système unique capable d'assurer le rôle de coordination.
« Il est impossible de se conformer à la législation et à la réglementation si l'on devait nettoyer manuellement plus de 55 000 dossiers de locataires. L'automatisation du nettoyage réglementaire est la seule solution viable. »
Une gestion optimale des documents dans les sociétés de logement social modernes
Les organismes de logement social qui cherchent à optimiser et à rendre plus efficace leur communication, en centralisant la gestion de toutes leurs informations et de leur documentation, ont désormais besoin d’autre chose : non plus d’un système DMS, mais d’unsystème EIM dédié aux organismes de logement social, c’est-à-dire un système de gestion de l’information d’entreprise (Enterprise Information Management). Ce système permet non seulement de relever les défis mentionnés, mais offre également l’avantage d’un niveau de sécurité extrêmement élevé.
À propos d'Eigen Haard
Eigen Haard est une société de logement social qui s'engage activement à améliorer la gestion de l'information. Grâce à la mise en place d'une solution de gestion des informations d'entreprise (EIM), l'organisation a rendu les informations relatives à ses locataires plus efficaces, plus sécurisées et plus faciles à consulter. Les collaborateurs peuvent désormais trouver et traiter les documents plus rapidement, tandis que les locataires ont facilement accès à leurs propres données via un portail client. Cette transition vers le numérique contribue à améliorer la qualité du service et à renforcer la maîtrise de la conformité.
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